Zwei Wochen ohne Netz
Telefonie Zahlreiche Anwohner in Illerkirchberg hatten Anfang Oktober massive Probleme mit ihrem Telekommunikationsanbieter. Sie bemängeln, wie Vodafone mit der Sache umgeht.
Nichts ging mehr, weder das Internet, noch das Telefon und auch das Kabelfernsehen nicht – rund zwei Wochen lang. Womit man in heutiger Zeit vom gesellschaftlichen Leben fast schon ausgeschlossen ist, denn viele Abläufe, ob privat oder dienstlich, sind nur noch online möglich. Übrigens auch, sich beim verantwortlichen Telekommunikationsanbieter, in dem Fall Vodafone, zu beschweren. Zahlreiche Bürger in Illerkirchberg jedenfalls sind schwer genervt von dem Vorgang in den ersten Oktoberwochen.
Nicht nur von dem Ausfall als solchem, sondern auch vom Umgang von Vodafone mit dem Problem. „Wir bekamen keinerlei Information“, beschreibt es die Bewohnerin eines Mehrfamilienhauses in Illerkirchberg, die sich per E-Mail an unsere Zeitung gewendet hat. Rufe man die Service-Hotline an, hat man „das Vergnügen, mit einer KI zu sprechen.“ Diesen Anruf tätigte sie mit ihrem Mobiltelefon, denn der Hausanschluss ging ja nicht – nicht jeder habe aber zwingend ein zweites Telefon, meint die 70-Jährige.
Online-Ticket funktioniert nicht
Auch ein Smartphone bringt einen indes nicht unbedingt weiter, wie eine weitere Betroffene schildert. Nach drei Tagen ohne Internet und Fernsehen habe sie die Hoffnung aufgegeben, dass sich das Problem von selbst löst und wollte bei Vodafone ein Ticket erstellen. „Leider war dies online nicht möglich“, schildert die Frau: „Die Nutzung des Chatbots führte entweder zu einem Telefonat – mit Warteschleife – oder zum Erstellen eines Online-Tickets. Ich habe mehrfach versucht dieses Online-Ticket zu erstellen, aber leider wurde der Prozess immer wieder abgebrochen und ich sollte von Neuem starten.“
Ein anderer Bewohner des Mehrfamilienhauses habe nach fünf Anrufen die Auskunft erhalten, dass die Störung entweder ganz schnell behoben sei oder es aber sehr lange dauern könnte. Was die Betroffenen als äußerst unbefriedigend empfinden. „Wir bezahlen Monat für Monat Geld an Vodafone“, sagt die 70-jährige Anwohnerin. Es sei eine Unverschämtheit, wie mit Kunden umgegangen werde. Eine Entschuldigung wäre das Mindeste, meint sie.
Tatsächlich hat der Kunde Anspruch auf die bezahlten Leistungen, sagt Oliver Buttler, Abteilungsleiter für Telekommunikation, Internet und Verbraucherrecht bei der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. Laut Paragraph 58 im Telekommunikationsgesetz muss der Anbieter nicht nur den Kunden über eine Störung und geplante Maßnahmen zu deren Behebung aktiv informieren. Dem Kunden steht zudem eine Entschädigung zu, wenn die Störung länger als zwei Tage dauert: 5 Euro pro Tag, ab dem fünften Tag 10 Euro – oder 10, beziehungsweise 20 Prozent des Monatsentgelts. „Was er möchte, kann der Kunde selbst entscheiden“, sagt Buttler. „Man rechnet sich die günstigste Variante am besten selbst aus.“
Beschwerden dokumentieren
Sie habe sich mehrfach beschwert und Schadensersatz gefordert, berichtet die 70-jährige Anwohnerin. Das sei aber nur per online-Formular möglich gewesen, einen Beweis über ihre Aktion habe sie nicht gehabt. Nachdem zunächst keine Reaktion von Seiten Vodafone erfolgt war, habe sie nun doch überraschend die Nachricht über eine Ausgleichszahlung erhalten. Was sie zwar letztlich freut, den Nervenkrieg davor aber nur teilweise vergessen macht.
Buttler wiederum rät, Beschwerden per E-Mail oder, falls das ohne Internet nicht möglich ist, per Brief zu schreiben. Den Vorgang sollte man dokumentieren, indem man etwa Kopien oder Ausdrucke anfertigt. „Auf jeden Fall sollte man seine Rechte geltend machen.“ Auch ein Wechsel zu einem anderen Anbieter sei grundsätzlich möglich. „Wobei die auch nicht zwingend besser sind“, meint er. Und man solle darauf achten, dass die Leistungen, etwa in Bezug auf „schnelles Internet“, vergleichbar sind.
Auf den Totalausfall angesprochen, heißt es von Seiten der Pressestelle bei Vodafone, es müsse sich um einen Einzelfall handeln, es seien keine Beschwerden bekannt. Augenscheinlich sei in dem Bereich ein Stärkerpunkt defekt gewesen. Ob mehrere Haushalte betroffen seien, könne man nicht sagen.
Allerdings haben sich im Laufe einer Woche zahlreiche Illerkirchberger bei unserer Zeitung gemeldet, die von teilweisen oder Totalausfällen bei Vodafone betroffen waren. „Auch wir gehörten zu den betroffenen Kunden und hatten von August bis Oktober ca. 30 Mal Kontakt mit der Hotline“, schreibt ein Anwohner in einer E-Mail. Gespräche mit Nachbarn hätten ergeben, dass mindestens noch 20 weitere Anwohner betroffen seien.
Die Kommunikation mit Vodafone beschreibt auch er als unerfreulich. Erst nach mehrfacher Rückfrage habe sich ergeben, dass der Totalausfall für eine Linie vom Nachbarort Staig aus gelte, da dort in einer Straße ein Kabel beschädigt worden sei. „Man wolle mir genauere Informationen zukommen lassen, wie und wann die Fertigstellung zu erwarten sei – das blieb aus.“ Für ein Telekommunikationsunternehmen empfinde er diese Informationspolitik als befremdlich. Er wartet weiter auf eine Reaktion.